Cevaplar

2012-12-29T10:35:31+02:00

Müşteriler ile empati kurmanın önemi nedir?

Müşteri ilişkilerinde empatinin yeri ve önemi tartışma götürmez bir gerekliliğe sahiptir. Kişinin kendisini başkasının yerine koyarak, onun duygu ve davranışlarını anlamaya çalışması ve bunu da karşısındaki kişiye hissettirmesi anlamına gelen empati satışçı-müşteri ilişkisini geliştiren ve bunu kâra dönüştürebilen sihirli bir uygulamadır. Her insanda olduğu gibi müşteriler de herhangi bir sorunla karşılaştıklarında karşılarındakinin kendilerine verdiği değeri hissetmek isterler.


Müşterilerle hangi benlik türlerimizle iletişim kurarız?

Müşterilerimizle iletişimimizde günlük yaşamda da kullandığımız üç benliğimizi kullanırız. Bu benlikler, ana baba benlik, çocuk benlik ve yetişkin benliktir. Gün içinde kimi zaman ana baba benliğimizi kullanarak, kimi zaman çocuk benliğimizi kullanarak kimi zaman da yetişkin benliğimizle davranırız. Her benlik türünün kendine özgü tarafları bulunmaktadır. Örneğin, ana baba benliği koruyu kollayıcı olması, çocuk benliği sezgi gücü ve merak duygusu ile ön plana çıkmaktadır. İş hayatı içinde iletişim çatışmalarının ortaya çıkışını engellemek için tavsiye edilen; yetişkin benliğimizi kullanmaktır. Ancak, yetişkin benliği sürekli kullanmak insanlar üzerinde bir sıkıntıya yol açabileceğinden, ana baba ve çocuk benliğimizi yetişkin benliğimizin güdümünde kullanmak en akılcı yoldur.


Empatik dinleme becerisi neden önemlidir?

Dinleme söz konusu olduğunda çok az sayıda insan potansiyelini aşmayı başarmıştır. Empatik bir anlayışla dinleme, satışçının kendi tarafsızlığını yitirmeden, olaylar karşısında müşterinin içinde bulunduğu durumu ve onun görüş açısını dikkate alarak dinlemesidir. Empatik dinlemede müşteriyi anlama birinci plânda yer alır. Bu arada onu eleştirmek ve yargılamaktan kaçınılması önerilir. Müşterileri en çok tedirgin eden şeylerden biri satıcılar tarafından eleştirilmektir. Empatik dinlemede satıcı müşteriyi övmemeli, yargılamamalı, suçlamamalıdır. Satıcı müşterisini anlamaya çalışmalıdır. Bu anlayış satıcı ve müşterinin birbirlerine yaklaşmasına ve aralarında gerçeğe dayanan sevginin gelişmesine yol açar.





0